Reseñas falsas: lo que su clínica puede pedir y lo que no debe contestar

Si una reseña no la ha escrito alguien que haya sido paciente suyo, puede pedir su retirada: lo dice el artículo 20.4 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en la redacción que le dio la Ley 10/2025, en vigor desde el 28 de diciembre de 2025. La condición es que la clínica acredite «de forma fehaciente» que quien la publicó no ha utilizado el servicio. Antes de contestar en público, sin embargo, conviene mirar otro expediente: la Agencia Española de Protección de Datos apercibió al farmacéutico que respondió a una reseña en Google Maps nombrando el medicamento y la dosis de la receta (PA/00001/2023). Dos caminos distintos, y el segundo se recorre en un minuto sin darse cuenta.

La ley le da una vía, no solo la política de la plataforma

La discusión sobre reseñas suele quedarse en el panel de Google. Existe además una norma española, y su artículo 20.4 dice esto desde diciembre de 2025 — lo reescribió la Ley 10/2025, de servicios de atención a la clientela, en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios:

En el supuesto de que una o varias reseñas no sean formuladas por un consumidor o usuario que haya adquirido o utilizado efectivamente el bien o servicio al que se refiere o sea engañosa, el empresario a cuyo bien o servicio se refiera la reseña estará facultado para solicitar la eliminación de esta, para lo que deberá acreditar, de forma fehaciente, que la reseña no ha sido publicada por un consumidor o usuario que haya comprado o utilizado el bien o servicio.

Dos partes, y la segunda pesa tanto como la primera. La facultad de pedir la retirada existe; la carga de demostrarlo es suya. «Esta persona no aparece en nuestra agenda» no es una afirmación que baste enunciar: hay que poder sostenerla.

Aquí conviene una precisión que casi nunca se hace. El mismo apartado 4 abre con dos obligaciones que no son esa:

Las prácticas comerciales en las que un empresario facilite el acceso a las reseñas de los consumidores y usuarios sobre bienes y servicios deberán contener información sobre el hecho de que el empresario garantice o no que dichas reseñas publicadas han sido efectuadas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio. A tales efectos, el empresario deberá facilitar información clara a los consumidores y usuarios sobre la manera en que se procesan las reseñas.

Esas dos obligaciones —decir si garantiza que las reseñas son de clientes reales, y explicar cómo las procesa— recaen sobre quien facilita el acceso a las reseñas, y ahí conviene no dar nada por supuesto. El artículo 20.4 procede del artículo 7, apartado 6, de la Directiva 2005/29/CE, y la Guía de la Comisión Europea sobre esa directiva delimita el círculo en sentido amplio:

La nueva obligación de información se aplica a todo comerciante que proporcione acceso a las reseñas de los consumidores, incluso cuando un comerciante promocione en su interfaz en línea las reseñas facilitadas por otro comerciante, como una herramienta de valoración especializada.

Que las reseñas sean de otro, entonces, no le deja fuera: si su web muestra las de Google en un widget, la obligación le alcanza. La misma Guía añade que la información debe estar disponible «desde la misma interfaz en la que se publican las reseñas», y de ahí sale la distinción práctica: la web de su clínica es su interfaz; la ficha de Google no lo es. Son supuestos distintos dentro del mismo apartado, y mezclarlos lleva a conclusiones que la norma no sostiene.

El apartado añade dos reglas más, con una fórmula cuya remisión conviene leer despacio — «En cualquier caso, a efectos del apartado anterior»—: las reseñas «deberán referirse a productos o servicios adquiridos o utilizados en los treinta días naturales anteriores a la fecha de la reseña» y el empresario está facultado para responder «a través del mismo canal». A qué apartado remite ese «anterior» no lo cerramos aquí.

Antes de responder en público: el caso de la farmacia

Un paciente deja una reseña negativa. Usted sabe perfectamente quién es, sabe qué tratamiento se hizo y sabe que la versión que cuenta no encaja con lo que ocurrió. La tentación de aclararlo en la respuesta es enorme, y es exactamente ahí donde se pierde el expediente.

La AEPD resolvió un caso así en el procedimiento PA/00001/2023, el 31 de mayo de 2024. Un farmacéutico contestó a un comentario negativo en Google Maps e incluyó en su respuesta el nombre y la dosis del medicamento que figuraba en la receta que el reclamante le había presentado. La Agencia le dirigió un apercibimiento por infringir los artículos 9.1 y 5.1.c) del RGPD. No hubo multa: la publicación se retiró y la medida correctora quedó cumplida.

Lo valioso de la resolución no es el resultado, sino los dos argumentos que rechaza, porque son los dos que cualquier clínica pondría encima de la mesa.

«Nunca dije que fuera para él». El farmacéutico alegó que no había tratado datos de salud, ya que no declaró que el reclamante fuera el destinatario del medicamento, sino solo que había intentado adquirirlo. La Agencia responde en dos tiempos. Primero constata que el propio reclamante, al contestar en la red social, dio a entender que el medicamento era para él. Y después —con la fórmula «hemos de añadir»— cierra la puerta para los casos en que ese reconocimiento no exista: si el destinatario fuera otra persona de su entorno, esa persona «podría ser identificada», porque el acceso a los comentarios es libre y el reclamante estaba identificado allí por su fotografía, su nombre y su apellido. De ahí la conclusión:

se ha creado y difundido públicamente una conexión entre la parte reclamante y el medicamento en cuestión

«Fue él quien se expuso al escribir la reseña». El artículo 9.2 del RGPD contiene diez excepciones que levantan la prohibición de tratar datos de salud, y la letra e) cubre los datos que el interesado «ha hecho manifiestamente públicos». La AEPD examina las diez y las descarta todas; sobre esa, una línea: no puede operar. Escribir una reseña sobre la atención recibida hace público el descontento, no el tratamiento.

«Lo hice para evitar un daño mayor». El farmacéutico sostuvo que actuó en interés de la salud pública, porque sospechaba de la receta. La Agencia lo descarta: ninguna norma ampara ese tratamiento, y además, al publicarlo, «habría incumplido el deber de secreto profesional que le incumbe». La resolución señala que existía una vía prevista para esa sospecha —comunicarlo a la Administración sanitaria— y que la red social no era esa vía.

Este es el argumento que más viaja hasta una consulta dental, y aquí no hace falta trasladar nada: la obligación existe por sí misma. El artículo 7.1 de la Ley 41/2002, básica reguladora de la autonomía del paciente, lo dice sin rodeos:

Toda persona tiene derecho a que se respete el carácter confidencial de los datos referentes a su salud, y a que nadie pueda acceder a ellos sin previa autorización amparada por la Ley.

El Consejo General de Dentistas lo formula además para su profesión en el Código de Ética y Deontología Dental, cuyo artículo 29.2 extiende el secreto a «todo aquello que éste haya podido conocer, oír, ver, o comprender en su ejercicio», y cuyo artículo 29.4 pide que en la presentación pública de documentación médica «en cualquier formato» no figure ningún dato que facilite identificar al paciente. Eso es deontología colegial, no ley — pero apunta al mismo sitio.

En Madrid hay además una norma que alcanza a quien no es el dentista. La Orden 1158/2018, que fija los requisitos de los centros sanitarios sin internamiento, dispone en su artículo 7 sobre documentación clínica:

El personal con acceso a las historias clínicas en el ejercicio de sus funciones guardará el deber de secreto que le es exigible por ello.

Puestas una junto a otra, las tres dicen lo mismo desde sitios distintos: haber conocido algo por ejercer su profesión no es una defensa, es precisamente lo que sitúa ese dato bajo el deber de secreto.

El segundo motivo del apercibimiento es independiente del primero: aunque hubiera existido base para tratar el dato, nombrar el medicamento fue «un tratamiento de datos personales excesivo que vulnera el principio de minimización de datos personales establecido en el artículo 5.1.c) del RGPD».

El expediente es de una farmacia, no de una clínica dental. Trasladar la conclusión a una consulta es razonable —mismo sector, misma situación, mismos artículos— pero es un traslado, no un hecho probado. Lo que sí puede leerse directamente es el texto completo de la resolución.

La respuesta prudente es aburrida y funciona: agradecer, no confirmar ni desmentir que la persona haya sido paciente, y ofrecer un canal privado. Nada de fechas, tratamientos, importes ni «usted vino el día 3».

Lo que su clínica no puede hacer con sus propias reseñas

La conversación sobre reseñas falsas casi siempre mira hacia fuera. La Ley 3/1991, de Competencia Desleal mira hacia dentro. Sus dos apartados sobre reseñas están en el artículo 27, «Otras prácticas engañosas», y no son ninguna novedad: en vigor desde el 28 de mayo de 2022, los añadió el Real Decreto-ley 24/2021. Afectan a cualquier consulta:

7. Afirmen que las reseñas de un bien o servicio son añadidas por consumidores y usuarios que han utilizado o adquirido realmente el bien o servicio, sin tomar medidas razonables y proporcionadas para comprobar que dichas reseñas pertenezcan a tales consumidores y usuarios.

8. Añadan o encarguen a otra persona física o jurídica que incluya reseñas o aprobaciones de consumidores falsas, o distorsionen reseñas de consumidores o usuarios o aprobaciones sociales con el fin de promocionar bienes o servicios.

El apartado 8 recoge lo evidente: encargar reseñas o retocar las que hay. El 7 es el que sorprende, porque no exige mentir. Basta con afirmar que las reseñas son de pacientes reales sin tomar medidas razonables para comprobarlo. Una web con el rótulo «Opiniones de nuestros pacientes» sobre textos que nadie ha verificado puede encajar en la descripción aunque no haya habido intención de engañar.

Para ese caso concreto, una frase cubre ese punto:

Publicamos únicamente reseñas de pacientes que han recibido tratamiento en nuestra clínica.

Siempre que sea cierta y que exista alguna comprobación detrás.

Cuándo la reseña deja de ser una opinión

«El trato me pareció malo» es una opinión, y las opiniones negativas forman parte del oficio. Otra cosa es la atribución de hechos concretos que no ocurrieron. El artículo séptimo de la Ley Orgánica 1/1982 enumera las intromisiones ilegítimas, y su apartado 7 incluye:

La imputación de hechos o la manifestación de juicios de valor a través de acciones o expresiones que de cualquier modo lesionen la dignidad de otra persona, menoscabando su fama o atentando contra su propia estimación.

Dónde termina la crítica y empieza la intromisión es una valoración que hace un juez sobre un texto concreto, y no la hacemos nosotros. Si la reseña acusa a la clínica de algo que no ha pasado, el paso siguiente es un abogado, no una respuesta a las tres de la mañana.

Qué hacer esta semana

1. Revise las respuestas que ya ha publicado. Es el punto con más riesgo acumulado y el más fácil de corregir: las respuestas se editan. Busque fechas de visita, nombres de tratamientos, importes y cualquier confirmación de que esa persona fue paciente.
2. Si una reseña no es de un paciente, prepare la prueba antes de reclamar. El artículo 20.4 le da la facultad y le pide acreditarlo de forma fehaciente.
3. Mire el rótulo bajo el que muestra reseñas en su web. Si afirma que son de pacientes reales, tiene que haber una comprobación detrás.
4. Deje escrito quién responde y con qué guion. El expediente de la farmacia no nació de una política de empresa: nació de un mal día.

Si quiere revisar toda su publicidad con el mismo criterio —no solo las reseñas—, el checklist de publicidad sanitaria recorre los seis bloques con los que revisamos un anuncio. Y si prefiere que lo miremos nosotros, escríbanos.

¿Es delito publicar una reseña falsa?

Depende de lo que diga y de quién la escriba, y esa calificación corresponde a un juez. Lo que sí está descrito con precisión es lo contrario: la Ley 3/1991 recoge entre las prácticas engañosas que una empresa añada o encargue reseñas falsas, o distorsione las reales, «con el fin de promocionar bienes o servicios» (artículo 27.8). Para las manifestaciones sobre otro negocio esa misma ley tiene un artículo propio, el 9, sobre actos de denigración.

¿Puedo pedir reseñas a mis pacientes?

Pedir a un paciente real que cuente su experiencia no es lo mismo que encargar reseñas: el artículo 27.8 describe añadir o encargar reseñas falsas y distorsionar las reales. Lo que sí conviene mirar es el artículo 27.7 de la Ley 3/1991 y el artículo 20.4 del TRLGDCU, que giran sobre lo mismo: que quien deja la reseña haya utilizado realmente el servicio, y que usted no afirme lo contrario sin haberlo comprobado. Distinto es usar la historia de un paciente como argumento publicitario, que tiene sus propias reglas — lo tratamos en el artículo sobre publicidad con famosos e influencers.

¿Puedo responder explicando lo que pasó de verdad?

Puede responder, pero sin datos del paciente. El expediente PA/00001/2023 termina en apercibimiento por exactamente eso: aclarar los hechos revelando información del tratamiento. Que la persona se haya identificado ella misma en la reseña no cambió la conclusión.

¿Y si Google no retira la reseña?

El artículo 20.4 le reconoce la facultad de solicitar la retirada acreditando de forma fehaciente que la reseña no procede de alguien que haya utilizado el servicio. Lo que ese artículo sí regula, en su apartado 6, es la otra dirección: incumplir las obligaciones de los apartados anteriores «será considerado una práctica desleal por engañosa en el sentido del artículo 7 de la Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal». Si la reseña atribuye hechos falsos, queda la reclamación por el derecho al honor, que ya es terreno de abogado.